Si à l’origine le web était un espace pour mettre à disposition des documents, il est aujourd’hui un lieu d’échange et d’entraides entre les utilisateurs. Le même changement s’applique pour les marques et le support associé à leurs produits. Les documentations techniques et les manuels existent encore, mais la stratégie qui prévaut sera d’abord de chercher si un autre utilisateur a rencontré le problème auparavant.
Le premier réflexe pour répondre à une question est d’utiliser un moteur de recherche et d’y taper sa question. L’internaute y cherche une réponse claire et rapide à son problème. Le consommateur est exactement le même et ne s’attend pas à tomber sur un fichier PDF de 500 pages pour résoudre son problème. Cette documentation technique est donc une problématique réelle pour les entreprises. Si l’utilisateur n’est pas satisfait et s’il ne trouve pas la réponse à sa question facilement, il aura davantage tendance à laisser un avis négatif. Beaucoup plus qu’un client satisfait.
Pour répondre à ce besoin de réponses croissant des usagers, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à mettre en place des forums d’entraides. Ceux-ci permettent à leurs clients de poser leurs questions aux autres utilisateurs du produit qui auraient pu rencontrer le même problème. Lorsqu’une solution est trouvée, les futures personnes qui rencontreront le problème auront directement un moyen simple et efficace d’y accéder. En effet, il n’est pas rare de retrouver dans les premiers résultats de recherches des sujets de forums résolus lorsque l’on pose une question sur Google.
Les forums et les réseaux sociaux cohabitent
Cette tendance vers le partage entre utilisateurs n’est en réalité pas nouvelle, les forums ont précédé de loin les réseaux sociaux. C’était à l’origine un des rares moyens, avec le mail et le chat, de partager des connaissances entre internautes. On a beau utiliser le terme web 2.0 à tout va, les forums restent les laboratoires qui ont vu naître l’interaction à distance et ce n’est pas parce que les médias n’en parlent pas autant que Facebook ou Twitter qu’ils ne sont plus populaires. Au contraire, de nombreux forums spécialisés sont encore massivement utilisés par des passionnés comme des néophytes.
Mais si les forums ont permis aux internautes de s’échanger des informations entre eux, les réseaux sociaux ont également eu un effet bénéfique. C’est à partir de leurs naissances que la majorité des entreprises a enfin compris qu’une présence en ligne leur était nécessaire. À la fois pour se construire une image de marque et éviter les problèmes de « bad buzz », mais aussi pour interagir avec les membres.
Twitter en est un exemple flagrant, puisque les utilisateurs ont le droit sur ce réseau à s’attendre à une réponse rapide provenant directement de la marque. C’est d’ailleurs pour cela que le métier de Community Manager est de plus en plus recherché par les entreprises. Il devient crucial de savoir gérer une communauté d’utilisateurs pour arriver à en faire ressortir le meilleur. Pour le client qui souhaite voir ses problèmes résolus, mais aussi parfois simplement interagir avec la marque. Mais encore plus pour les entreprises qui gagnent une image de qualité auprès de clients désormais fidélisés.
Tout ceci montre qu’aujourd’hui la tendance est à l’interaction entre les humains. Nous sommes de plus en plus connectés et tous ces outils, réseaux sociaux et forums, permettent de rester en contact avec une communauté qui nous ressemble. Cette tendance ne semble pas s’inverser et l’on est en droit de se demander comment ces outils vont se transformer dans les années à venir.