La relation entretenue avec la clientèle importe énormément pour fidéliser un client. C’est la même chose si l’on veut intéresser de nouveaux prospects à ses produits. À cet effet, vous devez travailler à la satisfaction complète du client. Soit il est mal reçu, et cela n’arrange pas votre chiffre d’affaires ; soit il est bien accueilli, et votre entreprise s’en portera mieux. Comment un centre d’assistance peut avoir la certitude d’avoir bien accompli sa mission ? Autrement dit, comment un client évalue la qualité d’une aide en ligne ? Réponses.
Toujours répondre rapidement aux attentes des clients
Le premier élément qui pousse le client à donner un bon point à un service d’assistance, c’est la promptitude dans la réception. Plus le temps d’attente est long, plus le client sera porté à avoir une mauvaise image d’une marque. Et cela concerne tous les canaux de liaison.
C’est surtout la réception des appels téléphoniques qu’il faut contrôler sous cet angle. Chaque minute qui passe équivaut à des euros qui s’envolent de la poche du client. Autant lui réduire la note en répondant rapidement à son appel ! Même si l’utilisateur n’obtient pas de satisfaction à la fin, il n’oublie pas d’avoir été vite pris en compte.
La même mesure se rapporte au service fourni par email. Quand on veut la solution à un problème, on est plus heureux d’une réponse obtenue en moins de 24 h que de celle donnée en plus de 72 h. On doit apporter une attention similaire à la discussion instantanée. Une hotline disponible ne doit pas faire attendre longtemps un acheteur potentiel. Il irait voir ailleurs illico !
Autant que possible, on offrira les différents canaux au choix. Libre au client d’opter pour le moyen qui lui convient le mieux. Afin de voir les types de canaux offerts par les enseignes, cliquez ici.
On doit se sentir roi en contactant un service client
Les opérateurs doivent apprendre à se maîtriser devant les propos discourtois des appelants. Ils ne laisseront paraître en aucune façon leur humeur à travers les termes utilisés pour répondre. Le client, comme on le dit, est vraiment un roi. Et il faut le lui faire comprendre. Il ne s’agit pas d’accepter tout ce qu’il dit. Mais d’user de tact et de diplomatie pour le recadrer.
Avec des expressions amènes, on le poussera à formuler l’objet exact de son coup de fil. À partir de là, on peut y répondre en toute sérénité. Mais si l’agent tombe dans son piège, ce sera une perte de temps pour eux deux. Faire usage de diplomatie dans un entretien permet de :
- Recadrer un client qui tient à manifester son mécontentement
- Trouver rapidement la réponse à son problème
- Gagner un client qui est sur le point de s’aligner dans le rang des insatisfaits d’une marque.
- Être attentif à la satisfaction du client
À la fin d’un entretien, on doit être sûr d’avoir répondu convenablement aux questions du client. L’opérateur se fera le devoir de demander expressément à l’appelant si la réponse apportée à sa préoccupation lui suffit. Cette technique possède un double avantage. Elle permet de relancer le client et l’oblige à préciser sa pensée en cas d’insatisfaction. Et de lever ainsi toutes formes d’incompréhension entre les interlocuteurs.
Le deuxième avantage, c’est que cela donne l’impression au client qu’on s’occupe vraiment de lui. Car rien n’est plus mauvais qu’un client animé par la frustration d’avoir été expédié. Bien d’autres critères permettent d’évaluer le travail d’un support téléphonique, vous pouvez en découvrir sur ce blog de marketing.
Au total, l’accueil rapide, la considération due au client et la satisfaction réelle de ses besoins sont les aspects principaux de l’évaluation d’un service client. Tenez-en compte pour améliorer l’image de votre structure. Et pour étendre votre clientèle !